7 Tipps für den Umgang mit internationalen Kunden

international service

Sie möchten Ihre Produkte oder Dienstleistungen noch mehr Kunden zugängig machen? Vielleicht haben Sie auch schon konkrete Anfragen aus dem Ausland erhalten. Dank des Internets und vielen kostengünstigen Kommunikationsmitteln ist es so viel einfacher geworden, auch über geographische Grenzen hinaus zu kommunizieren bzw. auch anderswo seine Waren anzubieten.

Vor allem aus rein wirtschaftlichen Gründen kann es Sinn machen, sich noch intensiver mit dem Thema Internationalisierung auseinander zu setzen. Vielleicht haben Sie im Ausland weniger Mitbewerber und können sich innerhalb Ihrer Nische einen Namen machen. Oder Sie haben die Möglichkeit, höhere Preise zu verlangen.

Auch wenn einiges recht einfach ausschaut, Sie sollten ein paar Grundlagen beachten, wenn Sie mit internationalen Kunden kommunizieren. Die folgenden 7 Punkte halte ich für besonders wichtig.

Achten Sie auf kulturelle Unterschiede

Holen Sie sich Informationen über Ihr Wunschland übers Internet, konsultieren Sie einen interkulturellen Trainer oder erkundigen Sie sich im Freundes- oder Kollegenkreis über deren Erfahrungen mit dem jeweiligen Land. Die Art und Weise, wie man ein Geschäftsgespräch anfängt, wie wichtig die persönliche oder Sach-Ebene ist, all das gibt wichtige Hinweise, worauf Sie bei der Kommunikation achten sollten. Ein sehr gutes Angebot für interkulturelle Trainings erhalten Sie z.B. bei der Crossculture-Academy.

Seien Sie geduldig und zeigen Sie Respekt

Ganz wichtig in diesem Zusammenhang ist, dass Sie Respekt vor der anderen Kultur, der Religion bzw. deren Werte haben und dies zum Ausdruck bringen. In vielen Fällen heißt es, Geduld mitzubringen, denn Geschäftsbeziehungen mit anderen Nationen werden selten sehr schnell geknüpft. In Einzelfällen können Wochen, Monate oder Jahre vergehen bis ein Auftrag zustande kommt.

Kommunizieren Sie besonders sorgfältig – mündlich wie schriftlich

Auch bei der schriftlichen Kommunikation sollten Sie besonders sorgfältig vorgehen. Ein kleiner grammatikalischer Fehler kann zur Misskommunikation führen. Wenn Sie unsicher sind, ob Sie verstanden haben, was Ihr Geschäftspartner geschrieben hat, fragen Sie immer nach. Erklären Sie kurz, was sie verstanden haben und ob er das so bestätigen kann. Wie oben erwähnt, die interkulturellen Unterschiede sind nicht zu verachten. In manchen Ländern kommen Sie mit der Kommunikation per E-Mail nicht weiter, nur ein persönliches Treffen oder ein Telefongespräch wird Sie Ihrem Vorhaben weiterbringen.

Ist es geschickt in Ihrem Schul-Französisch zu schreiben oder sollten Sie einen erfahrenen Übersetzer involvieren? Je nachdem welchen Stellenwert die Expansion für Sie hat, sollten Sie auf professionelle Texte und Kommunikationsmittel setzen. Als Geschäftsführer punkten Sie mit Sicherheit bei Ihren neuen Kunden, wenn Sie ca. 30-50 Wörter in der fremden Sprache sprechen. Sie bringen damit Ihren Respekt der anderen Sprache und Kultur zum Ausdruck, was in allen Ecken der Erde geschätzt wird.

Beachten Sie die verschiedenen Zeitzonen

Wann ist der richtige Zeitpunkt für einen Anruf? Andere Länder, andere Sitten – was die Mittagspause angeht. Bzw. wenn Sie als Europäer mit den USA oder Kanada zu tun haben, können Sie erst am späten Nachmittag mit Ihren Geschäftspartnern Kontakt aufnehmen. Notieren Sie sich wo genau Ihre Kontakte leben, um ungünstige Situationen zu vermeiden. Sehr hilfreich ist bei der Identifizierung der Zeitzonen die Seite Zeitzonen.de.

Überprüfen Sie die rechtlichen Voraussetzungen

Bevor Sie den ersten Auftrag abwickeln, konsultieren Sie einen Rechtsanwalt ob Ihre Standard-AGBs gültig sind. Im Hinblick auf Zahlungsbedingungen, Lieferbedingungen, die Abwicklung von Retouren und Haftbarkeit gibt es kleinere und größere Unterschiede, auf welche Sie sich vorab einstellen sollten.

Arbeiten Sie einen Zahlungsplan aus

Welche Zahlungsmethode funktioniert am besten mit welchem Land? Was können Sie von Ihrem Gegenüber erwarten, wo entstehen keine zusätzlichen Kosten? Holen Sie sich Informationen über die landestypischen Zahlungsmethoden. Sie werden staunen, es gibt auch hier massive Unterschiede.

Konkrete Angaben bezüglich der zu zahlenden Währung

Ihre Kunden werden es schätzen, von Anfang an darüber im Klaren zu sein, in welcher Währung zu zahlen hat, ob die Mehrwertsteuer enthalten ist bzw. ob die Lieferkosten zusätzlich zu zahlen sind oder ob diese bereits inbegriffen sind. Diese Informationen sollten relativ am Anfang des Kaufprozesses bekannt gegeben werden.

Diese Tipps sind eher allgemein gehalten worden damit sie für die Umgang mit allen Nationen angewendet werden können. Sie lassen sich beliebig anpassen und erweitern, sobald Sie mit einem ganz bestimmten Land Geschäfte machen möchten. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg!

 

 

 

 

 

 

Kanada holt beim E-Commerce auf: 10 Fakten, die Sie kennen sollten

Canada flag

Blicken wir ein bischen zurück, im Jahr 2012 hatte der kanadische E-Commerce-Markt noch ein paar Hürden zu bewältigen. So wurde noch mit hohen Transportkosten gekämpft, die Kosten für E-Commerce-Plattformen waren hoch und die am häufigsten angebotene Zahlungsmethode, Zahlung mit Kreditkarte, war für Retailer und Endkunden relativ teuer.

2013 hat sich in allen Punkten so einiges geändert. Inzwischen gehören „Free Shipments“ zur Norm, die kanadische Post hat sich mehr auf den Online-Warenhandel eingestellt, Tür-zu-Tür-Angebote sind keine Seltenheit mehr. Dank einfach einzurichtender Shoplösungen wie z.B. von Shopify oder Magento ist es kein Hexenwerk mehr, einen Online-Shop aufzusetzen.

Sie interessieren sich für den kanadischen Markt und möchten mehr darüber erfahren? In diesem Artikel erhalten Sie 10 Fakten welche die Eigenschaften des kanadischen E-Commerce-Markt beschreiben.

1) Online-Rekordumsätze im Dezember 2013: Laut dem „MasterCard Spending Pulse“ vom Januar 2014 war der Dezember 2013 für Kanada der Rekordmonat schlechthin mit erstmals erreichten 7,8% Online-Anteil am Gesamt-Retail-Umsatz.

2) Der „Black Friday“: Interessanterweise stand für 73% der Kanadier an dem Tag kein Shopping auf dem Plan. Allerdings ist die gute Nachricht für die kanadischen Online-Shops, dass diejenigen, die online gekauft haben, meist auf kanadischen Webseiten unterwegs waren (10%) während nur 3,5% auf US-amerikanischen Webseiten eingekauft haben. Nachlesen können Sie das in der dig360-Studie.

3) Kanada gehört zu den Top 10 Online-Führern: Laut dem Global Retail E-Commerce-Index (18.11.2013) steht Kanada an 10. Stelle. Bewertet wird dabei die Attraktivität des Online-Marktes, das Consumer-Verhalten, die Infrastruktur und das Wachstumspotenzial. Die Top-3-Länder dieser Liste sind übrigens China, Japan und die USA.

4) Hohe Erwartungen für die nächsten Jahre: Laut eMarketer 2014 liegt der zu erwartende Retail E-Commerce-Anstieg für 2014 bei 14%. Derzeit liegt Kanada hinter Ländern wie China, Indien, Mexiko und Russland und steht im Ranking an 9. Stelle.

5) Hohe Internet-Affinität: Laut BDC Consumer-Studie sind 84% der Kanadier mit dem Internet verbunden und jeder Nutzer hatte im Durchschnitt Zugang zu 2,6 Internet-fähigen Geräten.

6) Steigende Nachfrage nach Online-Angeboten: Über die Hälfte der kanadischen Bevölkerung (63,1%) sind online Käufer. Der Trend zeigt, dass sich diese Zahl noch stark nach oben verändern wird. Zu erwarten sind dann ca. 71 % wie man hier in einer Übersicht bei eMarketer sehen kann. Nationen wo Online-Shopping bereits jetzt viel mehr genutzt wird, sind Länder wie UK (87,2%) und die USA mit 73 %.

7) Tickets, Kleidung und Medien sind der Renner: Die Top-Produkte die im kanadischen Online-Handel am liebsten gekauft werden sind laut Umfrage bei Canadiansinternet.com

  • Reisen (Hotel-Reservierungen, Tickets, Mietwagen) (58%)
  • Veranstaltungstickets (Konzerte, Filme, Sportveranstaltungen) (52%)
  • Kleidung, Schmuck und Accessoires (42%)
  • Bücher, Magazine, Online Newspaper (42%)
  • Musik (CDs, MP3) (35%)

8) Erfolgsfaktoren für den kanadischen Online-Shop: Was kommt bei kanadischen Online-Shoppern besonders gut an und wird gerne weiter empfohlen? Canadiansinternet.com hat folgendes Ranking veröffentlicht:

  1. Sendungsverfolgung (34%)
  2. Kostenfreie Rücksendungen (35%)
  3. Einfache Rücksendungen und Austausch der Ware (36%)

9) Bequemes Shopping von daheim recht beliebt: Von welchen Geräten aus wird am liebsten bestellt? Eine Accenture-Studie von November 2013 ergab folgendes:

  • 64 % PCs
  • 30 % Tablets

Die Nutzer, die mit Tablet oder Smartphone shoppen, nennen die folgenden Gründe hierfür:

  • 30% möchten die Preise im Landen vergleichen
  • 17% um überlaufene Läden zu vermeiden
  • 14% um Diskounts oder andere Angebote wahrnehmen zu können
  • 14% wollen einfach ein angenehmere Shopping-Erlebnis haben

10) Persönliche Empfehlungen und Online-Reviews zählen am meisten: Wessen Meinung gilt beim Kauf von Waren im Internet? Online-Reviews gehören mit zu den meist genannten Quellen um sich zu informieren und Empfehlungen zu bekommen. Laut BDC Consumer-Studie sind das ca. 70% der befragten Teilnehmer einer Studie aus dem Jahre 2012. Empfehlungen von Leuten, die man persönlich kennt, stehen an erster Stelle mit 92% der Aussagen.

Wie geht es weiter?

Wie viele Quellen voraussagen, ist für den kanadischen Online-Markt ein großes Wachstum zu erwarten, was an einem stärker ausgeprägten Interesse von Kundenseite ausgehen wird sowohl an besseren Optionen der Online-Händler. Kanada kann durchaus einiges aufholen, was in den letzten Jahren verpasst wurde. Allerdings ist zu erwarten, dass das Land aufgrund von wenig besiedelten Gegenden in weiten Regionen des Landes, immer hinter einigen globalen Führern bleiben wird.

Schreiben Sie mir eine Mail oder einen Kommentar wenn Sie mehr über die Internet-Nutzung, das Einkaufsverhalten der Kanadier bzw. allgemein den kanadischen Online-Markt erfahren möchten.

Internationalisierung: Wichtige Erkenntnisse zum erfolgreichen Durchstarten

cargo container ship

Kürzlich wurde der „Swiss International Entrepreneurship Survey 2013“ vorgestellt, wo 788 KMUs aus der Schweiz zu Ihrem Internationalisierungsverhalten befragt worden sind. Diese Studie zeigt die unterschiedlichen Herausforderungen von Schweizer KMUs auf im Vergleich zu grösseren Unternehmen und den sogenannten „Born Globals“, welche bereits bei der Gründung international tätig sind. Interessanterweise haben kleinere Unternehmen teilweise grösseres Potenzial im internationalen Markt als im Heimatland. Die komplette Studie kann hier bei Aussenhandel.Postfinance heruntergeladen werden.

Anhand der Daten konnte ich verschiedene Erkenntnisse gewinnen welche für jedes Unternehmen, welches sich international ausrichten möchte, von größter Bedeutung sind. Gerne gebe ich diese hier weiter:

Netzwerken Sie rechtzeitig!

Das Netzwerk ist das A und O für die Geschäftsanbahnung im Ausland. Einen ganz besonders hohen Stellwert hat laut dieser Studie auch das private Netzwerk bzw. die Unterstützung von Privatpersonen.

  • 49,8% sagen, dass ein bestehendes Netzwerk ein Grund für die Internationalisierung war (und somit steht dieser Grund an 3. Stelle hinter der Nachfrage von ausländischen Kunden mit 71,8% und begrenztem Heimmarktpotenzial mit 56,7%).
  • Für 15,5% der Befragten war ein fehlendes Netzwerk ein Hindernis im Internationalisierungsprozess.
  • Für 31% gehört zu den unternehmerischen Stärken, welche ausschlaggebend für den Erfolg einer Internationalisierung sind, ein starkes Netzwerk.
  • In puncto Beschaffung von relevanten Informationen nannten 68,3%, dass auch hier das persönliche Netzwerk die wichtigste Quelle gewesen wäre.

Daher mein Tipp, nutzen Sie Ihre privaten als auch geschäftlichen Kontakte und pflegen Sie diese.
Wenn Sie soziale Businessnetzwerke auf internationaler Ebene nutzen möchten, kann ich LinkedIn empfehlen.

40,3.% der Unternehmen setzen diese konkret für ihr Marketing ein, 22,8% zum Finden neuer Mitarbeiter. Einsteigertipps erhalten Sie in meinen Webinaren. Aktuelle Termine finden Sie hier auf meiner Webinarseite.

Investieren Sie in umfangreiche Marktanalysen 

Zu den größten Hindernissen für Internationalisierungen gehörte die ungenügende Marktforschung wie 28% der Befragten angegeben haben.

Jegliche Vorabinformationen über die Branche/ das anzubietende Produkt im Zielland und Wettbewerbsinformationen als auch Landesrisikoanalysen sollten im Zuge von Auslandsexpansionen eingeholt werden. Holen Sie sich Informationen von den Auslands-Handelskammern oder externen Beratern. Gerne erstelle ich für Sie Expansionsanalysen mit Hilfe von Social Media Monitoring zugeschnitten für Ihr Produkt oder Dienstleistung. Mehr zu meinem Angebot erfahren Sie hier.

 

Machen Sie den Selbsttest – Verfügen Sie über die wichtigsten Erfolgsfaktoren für eine gelungene Internationalisierung?

  1. Auslandserfahrung: Verfügen Sie oder Ihre Mitarbeiter über Auslandserfahrungen in Form von absolvierter Ausbildung im Ausland, langjähriger Berufserfahrung in international tätigen Unternehmen und über Fremdsprachenkenntnisse?
  2. Wie innovativ sind Sie um neue Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln die genau dem entsprechen, was Ihre Kunden suchen?
  3. Wie aktiv betreiben Sie Risikomanagement? Welchen Stellenwert hat bei Ihnen das Management folgender Faktoren: Bonitätsauskünfte, Währungsabsicherungen, Akkreditiv/ Garantien- oder Exportrisikoversicherung, Landesrisikoanalysen und Kredit/ Debitoren- und Ausfallversicherungen?
  4. Sind Sie bzw. das Management Ihres Unternehmens gut vernetzt? Verfügen Sie über ein Netzwerk um eine Auslandsexpansion in Angriff nehmen zu können? Sind Sie auf sozialen Businessnetzwerken aktiv um sich dort bekannter zu machen?

Wenn Sie sicher mit „Ja“ antworten konnten, ist das die Grundvoraussetzung für Ihren Erfolg. Weitere Erfolgsfaktoren und Beispielsituationen für Expansionen finden Sie auch in diesem Artikel von Businesswissen.