Social-Media-Analyse am Beispiel von Ernährungstrends

GemüseGesundes und leckeres Essen, Ernährung mit und ohne Fleisch, Abnehmen, Nahrungsunverträglichkeiten etc. sind schier unerschöpfliche Themen. Sobald wir eine Zeitschrift aufschlagen, taucht eines dieser Themen auf oder es werden neue Rezepte zu neuen oder alten Ernährungstrends veröffentlicht. Beim Besuch im Hugendubel treffe ich auf ein riesiges Angebot an wunderschönen Kochbüchern oder Gesundheitsratgebern. In meiner Küche kommen jährlich neue Kochbücher ins Regal. Für jedes Nischen-Thema rund um das gute Essen kann ich ein Buch erwerben. Was heißt nun gesunde Ernährung im Jahre 2015? Welches sind die derzeit meist diskutierten Ernährungsformen?

Besonders viel Literatur, Blogs und Kochbücher beschäftigen sich schon seit einigen Jahren mit der veganen Ernährung. Hinzugekommen ist die Steinzeit-bzw. Paleo-Ernährung sowie ebenfalls seit längerem bekannt, die Low-Carb-Diät. Diese drei Bewegungen erfreuen sich nicht nur in Deutschland immer größerer Beliebtheit, sondern sind schon seit längerem in den USA, in UK und anderen Ländern ein spannendes Thema. Mit Hilfe von Google Trends sehen wir, wie die Entwicklung dieser drei Ernährungsformen seit 2011 aussah.

Entwicklung der drei Ernährungsformen in den letzten Jahren (rot=vegan, gelb=low-carb, blau=paleo)

Entwicklung der drei Ernährungsformen in den letzten Jahren (rot=vegan, gelb=low-carb, blau=paleo)

Die hier noch unbekanntere, aber immer populärer werdende Steinzeit-Ernährung bringt es auf Amazon.de inzwischen auf 46 deutsch-sprachige Bücher. In Frankreich sind es 24 französische-sprachige Ratgeber rund um das Régime Paléo bzw. dessen Rezepte. Vegane Ernährung wird schon etwas länger heiß diskutiert, wie Sie auf der Grafik von Google Trends sehen konnten. Ich konnte sagenhafte 1680 Treffer bei den deutsch-sprachigen Bücher identifizieren, die sich mit veganer Ernährung beschäftigen.

Dank der Social-Media-Monitoring-Software von Brandwatch hatte ich die Gelegenheit, mir diese Trends unter dem Aspekt der Social-Media-Nutzung näher anzuschauen. Die professionelle Monitoring-Software liefert hilfreiche Informationen, wie ein Unternehmen seine Marketing-Aktivitäten planen sollte, welche Themen interessant sind, auf welchen Kanälen sie diskutiert werden, wer die Meinungsführer der einzelnen Themen sind und vieles mehr.

Da Brandwatch Social-Media-Monitoring für 27 Sprachen anbietet, habe ich mir bei der Gelegenheit auch die Social-Media-Welt für die drei ausgewählten Ernährungstrends im  Nachbarland Frankreich und UK angeschaut und die Bestätigung bekommen, dass sie dort ähnlich populär sind, wie bei uns in Deutschland. Im englisch-sprachigen Raum gibt es deutlich mehr Literatur bzw. Blogartikel zu dem Thema, was ich auf die noch aktivere Nutzung sozialer Medien in den englisch-sprachigen Ländern als auch den Fakt, dass weltweit geschätzt 1,5 Milliarden Menschen der englischen Sprache mächtig sind, schiebe.

Um einen Vergleich der Entwicklung in zwei Ländern zu ersehen, habe ich auf Brandwatch einen Report erstellt, welchen ich mir täglich, wöchentlich oder monatlich z.B. für die beiden Länder Deutschland und Frankreich zuschicken lassen konnte. Dieser Bericht liefert die aktuellsten Informationen/ Clippings zu dem jeweiligen Thema in sehr übersichtlicher Form. Damit ausgerüstet bin ich täglich auf dem Laufenden, was das Thema in den beiden Ländern angeht. Solch ein Report kann praktischerweise auch an Unternehmens-Teams oder Agenturen versendet werden.

Einblicke in Ernährungstrends

Das Monitoring hat mir, obwohl ich mich relativ gut mit dem Thema auskenne, weitere nützliche Informationen zu Trends der einzelnen Ernährungsthemen geliefert. Welche Kräuter, Geschmacksrichtungen oder Frühstücksvarianten bei welcher Ernährung gerade im Trend sind, kann ich so gezielt in die Marketing-Aktivitäten von Lebensmittelherstellern einfließen lassen. Im Rahmen der Analyse ist mir aufgefallen, dass ein Frühstücksbrei mit der Geschmacksrichtung Ingwer-Ananas-Minze gerade sehr beliebt ist. Eine Tag-Cloud zeigte mir themenverwandte Stichworte, welche ich ebenfalls bei der Unternehmenskommunikation berücksichtigen kann.

Tag cloud über die Paleo-Ernährung

Tag cloud über die Paleo-Ernährung

Wo wird über welche Ernährung diskutiert?

Eine besonders wichtige Fragen für Unternehmen ist oft: Auf welchen Kanälen wird über das Thema gesprochen und wo sollte ich selbst aktiv sein. Im folgenden Chart wird z.B. ersichtlich, über welche Medien besonders aktiv über vegane Ernährung kommuniziert wird. Welche das dann ganz konkret sind, zeigt das Tool ebenfalls an.

Verteilung der Social-Media-Kanäle: Vegane Ernährung

Verteilung der Social-Media-Kanäle: Vegane Ernährung

Wer beschäftigt sich mit „meinem“ Thema?

Unternehmen werden sich u.a. auch die Fragen stellen: Welche Influencer oder Blogger könnte ich ansprechen, um die Produkte näher kennenzulernen und zu testen? Welche Blogger kochen gerne mit unseren Produkten? All das lässt sich mit der richtig aufgestellten Query auf Brandwatch in Kombination mit weiteren kostenfreien Monitoring-Recherchen herausfinden. Das Tool hat mir geholfen, neue Twitter-Nutzer zu identifizieren und Blog-Autoren, Foren-Autoren zu finden, welche in die zukünftige Social-Media-Strategie von Lebensmittelherstellern einbezogen werden könnten.

UK-Paleo-Twitter-Influencer

 

 

Fotos: Brandwatch

Mit Geduld und Fingerspitzengefühl: So finden Sie die Influencer

Fernrohr

Mein Beitrag zur Blogparade

Bei meiner Tätigkeit geht es oft um die sogenannten Influencer im Social Web. Aus diesem Grunde, beschäftige ich mich heute im Rahmen der Blogparade von MonitoringMatcher mit diesem Thema. 

Laut Wikipedia ist der Begriff des Influencers erst ca. 2007 entstanden. Es handelt sich dabei um eine Person, die aufgrund ihrer starken Präsenz und ihres hohen Ansehens in den sozialen Netzen des Internets für das Marketing interessant wird. Das kann auch ein Sportler, ein Musiker, ein Politiker oder Unternehmer sein. Meist stehen diese Personen im Rampenlicht und sind auf einem bestimmten Gebiet ein Experte.

Wer sind die Influencer?

Während meiner Tätigkeit in der IT Branche haben wir bereits vor ca. 6 Jahren auch Influencer identifiziert. Da kamen neben den Journalisten, die bei Hardware-Online-Publikationen tätig waren, meistens Tech-Blogger als Influencer in Frage. Von einflussreich konnte 2008 noch nicht immer die Rede sein. Mit der Zeit haben sich einige von ihnen allerdings einen sehr bekannten Namen in der Szene gemacht. Generell kann man die Influencer in verschiedene Gruppen einteilen und sie sollten entsprechend individuell betrachtet werden:

  • Berühmtheiten wie Sportler, Künstler, Politiker mit hoher Reichweite welche sich den Service allerdings bezahlen lassen.
  • In der zweiten Gruppe, welche für PR und Marketing eine sehr wichtige Rolle spielen, sind die Experten und Meinungsführer eines spezifischen Themas zu finden.

Wie viele Besucher hat ein Influencer auf seinem Blog?

Das lässt sich so leicht gar nicht sagen. Es kommt auf die Branche und auf das Thema an. So können 500 Besucher sehr wenig sein, ist es aber eine Nische, die der Blog betreut, ist das schon beachtlich.

Wie findet man den Influencer?

  1. Online-Recherche: Mit Hilfe einer Liste von passenden Suchbegriffen wird in sozialen Netzwerken, durch Alerts und der Google-Suche nach den Meinungsführern Ausschau gehalten. Dieser Prozess ist relativ langwierig, wenn man sicherstellen möchte, dass die richtigen Leute identifiziert werden.
  2. Durch Nutzung von professionellen Social-Media-Monitoring-Tools wie z.B. Brandwatch oder Talkwalker. Dabei werden mit dem Monitoring-Tool Erwähnungen zu einem bestimmten Produkt, einem Thema oder einer Marke gesucht. Je nach Tool werden die Influencer dort anders bezeichnet. Bei Brandwatch sind es „Authors“. Sortiert nach unterschiedlichen Social-Media-Plattformen wie Blogs, Twitter, Foren etc lassen sich hiermit die Influencer identifizieren.

Ich persönlich finde es sinnvoll, die Influencer aus einem Mix aus beiden Recherche-Möglichkeiten zu identifizieren, die Ergebnisse sorgfältig zu prüfen und eine gewisse Zeit zu beobachten. Dieses „Monitoring“ erfordert etwas mehr Ausdauer, stellt aber eine bessere Qualität an richtigen Kontakten für ein Unternehmen dar.

Welche Fragen sollte man sich stellen, um einen Influencer zu identifizieren?

  • Wie oft schreibt er über das relevante Thema?
  • Wie groß ist seine Reichweite? Wie ist sein Alexa-Ranking, wieviele Fans auf Facebook, wieviele Twitter-Follower etc. hat er?
  • Wie groß ist seine Fach-Expertise? Eignet er sich wirklich für Ihr Unternehmen/ Ihr Produkt? Hier kann es auch lohnen, noch jemanden aus dem Unternehmen hinzuzuholen, der die Expertise des Meinungsführers/ Influencers besser einschätzen kann.
  • Ist er prominent? Handelt es sich um eine einflussreiche Persönlichkeit? Hier kann es heißen, dass seine Unterstützung für ein Unternehmen finanziert werden muss.

Laut dem Augure Influencer Marketing Survey von 2014 sollte man einem Influencer folgende Eigenschaften zuschreiben können:

  • 79% sagten, dass sie in der Lage sein sollten, ihre Meinung zu äußern und eine Reaktion auslösen sollten, wenn sie sich zu einem bestimmten Thema äußern.
  • 73% waren der Meinung, dass die Reichweite und die Größe der Community des Influencers eine wichtige Rolle spielt.
  • 62% spiegelt die Share of voice, also die relativ hohe Frequenz an eigenen Beiträgen in Diskussionen zu bestimmten Themen, wider.

Wer kontaktiert die Influencer?

Vor der Erstkommunikation steht die Beobachtungsphase/ das Monitoring. Es empfiehlt sich, ohne Eile, sondern lieber in Ruhe den Influencer eine Weile zu beobachten und mehrere Artikel zu lesen, um seinen Stil zu verstehen.

Mit diesen Vorkenntnissen über den Influencer, kann er individuell und persönlich kontaktiert werden.

Meiner Meinung nach ist es sehr wichtig, dass es einen festen Ansprechpartner für die Influencer gibt. Idealerweise ist es jemand aus PR/ Marketing im Unternehmen, der eine feste Strategie verfolgt und diese immer persönlich kommuniziert.

Was ich an der oben genannten Augure-Studie interessant finde: Bisher habe ich Influencer fast ausschließlich erstmals per E-Mail kontaktiert. So denken auch 66% der Studien-Teilnehmer. An zweiter Stelle steht mit 52% Twitter, was ich durchaus nachempfinden kann. An dritter Stelle steht das Kontaktieren über deren Blog. Obwohl Facebook das Top 1 soziale Netzwerk ist, steht es in diesem Falle zusammen mit G+ relativ weit hinten an.

 Foto: Fotolia © Luftbildfotograf

 

 

Welche Bausteine führen zu Ihrer Social Media Strategie?

2013-04-11 11.06.05

Sie expandieren ins englische, französische oder spanische Ausland und möchten erfahren wo und worüber sich Ihre Zielgruppe über Ihre Branche oder Produkte bereits unterhält? Hier liefert meine Social Media Analyse für das Zielland die wichtigsten Informationen. Das Monitoring führe ich für die Landessprache aus und die Analyse mit Ihrer Strategie für ein Social Media Engagement im Ausland erhalten Sie in Deutsch.

Zu allererst steht ein ausführliches Gespräch an wo es um Ihre Ziele, branchenspezifische Themen, die Stärken und Schwächen und besondere Wünsche geht. Wichtig hierfür sind auch das Festlegen wichtiger Suchbegriffe, welche ich für das Social Media Monitoring benötige.

1) Branchenübersicht in Social Media sortiert nach Kanälen

Hier wird aufgelistet, wo über das Produkt, Unternehmen oder Thema in Social Media gesprochen wird. Übersichtlich dargestellt erhalten Sie eine Liste mit Blogs, Foren, Xing-Gruppen, Facebook und Twitterkonversationen aber auch Online-News-Seiten.
Alle Daten erwerbe ich über verschiedene Social Media Monitoring-Methoden, u.a. mit Hilfe von professionellen Monitoring-Tools wie zum Beispiel Brandwatch oder Talkwalker. Diese liefern auch Angaben zu Meinungsführer Ihrer Branche, welche besonders aktiv beobachtet und ggf. in die Kommunikation einbezogen werden sollten.

2) Mitbewerber-Analyse

Übersichtlich, in Tabellenform erfahren Sie ob und wie aktiv welches Unternehmen bloggt, auf Facebook postet oder twittert und wieviele Fans es anspricht. Ergänzt wird dies durch KPIs wie Reichweite, Anzahl der Fans und natürlich Links zu den jeweiligen Social Media Präsenzen.

3) Übersicht der Kunden-Analyse – auch für ausländische Märkte

Wie ist das typische Online-Verhalten Ihrer Kunden? Wo kauft er ein, wie informiert er sich über neue Produkte? Besonders spannend ist dieser Teil wenn Sie ins Ausland expandieren, denn in anderen Ländern ist das Kaufverhalten oft anders als hier in Deutschland. Einen kleinen Einblick in die Vielfalt gibt Ihnen z.B. die TNS Digitallife-Studie.

4) Verteilung der wichtigsten Kommunikationskanäle

In Grafiken und Diagrammen erhalten Sie anschaulich aufbereitet, wie die Verteilung der Social Media Kanäle für Ihre Branche aussieht. Sehen Sie hier ein Beispiel aus einer Talkwalker-Analyse:Talkwalker-Grafik1

5) Trendanalyse der Branche

Anhand verschiedener Themen die im Zusammenhang mit ihrer Branche verstärkt besprochen werden kann ich Themen finden, welche sich anbieten, von Ihnen vermehrt zu bedienen. Zum Beispiel lassen sich daraus oft interessante Themen für Blog-Artikel finden. Aus einigen Daten lassen sich Trends erkennen, welche für Unternehmen von großer Bedeutung sein können.

6) Beschreibung des Status-Quo

Gerade Unternehmen, welche vorhaben, dauerhaft Social-Media-Kanäle zu monitoren, werden dies zu schätzen wissen. Diese Analyse zeigt wo Ihr Unternehmen in puncto Social Media verglichen mit der Branche, dem Kaufverhalten im Land, den Aktivitäten des Mitbwerbs bzw. der Kunden steht. Wichtige KPIs werden hierzu betrachtet, um nach Projektende/ einem Jahr einen Vergleich rein quantitiv und qualitativ herstellen zu können.

7) Social Media Ziele

Im Vorgespräch werden Ihre Ziele für die Social Media Aktivitäten definiert. Je nachdem, wo Ihre Prioritäten liegen, wird die Strategie darauf aufgebaut. Die häufigsten Ziele von Unternehmen finden Sie hier in der Tabelle:

Ziele Wichtigkeit
Mehr Traffic auf Homepage
Verbessertes Suchmaschinenranking
Reputationsmanagement
Umsatzsteigerung
Meinungsführerschaft erlangen
Kundensupport durch Social Media
Einstellen neuer Mitarbeiter

8) SWOT-Analyse

Zur Erstellung der SWOT-Analyse betrachte ich den IST-Zustand des Unternehmens in puncto Social Media Marketing, branchentypische Eigenschaften, Stärken, Schwächen sowie die Chancen und Risiken der Social Media Aktivitäten.

9) Content-Strategie

Dieser Teil der Strategie beschäftigt sich mit den möglichen Inhalten welche im Rahmen einer Social Media Aktivität für Ihr Unternehmen erstellt werden sollten. Es gibt Vorschläge für Themen, Kampagnen, Social-Media-Formate in Form von Bildern, Videos oder natürlich Textform.

10) Plattform-Strategie in Social Media, Beschreibung der wichtigsten Kanäle

Sie erhalten eine Übersicht der Social Media Kanäle, welche für Ihre Branche besonders interessant sind, basierend auf den Ergebnissen der vorhergehenden Recherche und Studien. Sie erhalten Fakten und Begründungen für die Auswahl mit Vorteilen für Ihr Unternehmen sowie eine Übersicht der Besonderheiten der einzelnen Plattformen.

11) Business-Integration

Hier werden Überlegungen getroffen, wie sich Social Media in welchem Umfang am besten in Ihr Unternehmen integrieren lässt. Inwieweit lässt es die personelle Situation zu, dass die Aktivitäten im Unternehmen durchgeführt werden können, was ggf. eine Schulung von Mitarbeitern erforderlich macht oder ist es ratsam eine Agentur mit einem Teil der anfallenden Aufgaben zu beauftragen.

12) Handlungsempfehlung in Social Media

Hier wird es dann ganz konkret. Zusammenfassend aus den vorhergehenden Punkten wird dargestellt, wie konkret Sie Social Media angehen sollten um Ihre Unternehmensziele zu erreichen. Konkrete Ideen, Zeitvorstellungen und Nächste Schritte für den Start werden aufgezeigt.

Nach Abschluß der Analyse fasse ich die wichtigsten Punkte in einem persönlichen Gespräch/ Telefongespräch zusammen und Sie erhalten die komplette Dokumentation.

Haben Sie Fragen oder Anmerkungen zu den einzelnen Bausteinen?

Foto: privat 

 

 

 

8 Fakten warum Ihr Unternehmen um ein Social Media Monitoring nicht herumkommt

technology eye scan radar

Laut dem Social Media Trendmonitor 2012 von news aktuell nimmt die Bedeutung von Social Media Monitoring in Unternehmen rasant zu. So setzt mittlerweile jedes zehnte Unternehmen auf eine kostenpflichtige Monitoring-Software (2011: waren es nur 5%). Knapp jedes fünfte Unternehmen (18%) beauftragt einen externen Monitoring Dienstleister. Die folgenden Gründe sollen verstehen helfen, welche Vorteile Ihnen eine Social Media Analyse bringt und warum auch Sie davon profitieren können.

Finden Sie Ihre Nische: Durch ein gutes Monitoring erfahren Sie wie aktiv Ihr Mitbewerber in Social Media ist, was funktioniert und was nicht. Dank einer Mitbewerberanalyse lernen Sie aus seinen Erfahrungen und Sie sehen, was er nicht macht um eventuelle Lücken für sich selbst zu finden. Hier sehen Sie wie ein professionelles Monitoring mit dem „Talkwalker“-Tool aussehen kann. Im Beispiel wurden 10 Energieanbieter beobachtet und miteinander verglichen. 

Lernen Sie Ihren Kunden kennen: Durch das genaue Beobachten von Diskussionen in Foren und Blog-Kommentaren erfahren Sie was Kunden wirklich denken. So wurde beobachtet, dass in der Anonymität von Forenbeiträgen deutlich vertrauensvoller kommuniziert wird, als es durch eine Umfrage je der Fall gewesen wäre. So erfahren Sie viel über Wünsche, Preisvorstellungen, Kundenservice, Erwartungshaltungen etc. um sich auf Ihren Kunden einstellen zu können.

Finden Sie Trends, bevor es andere tun: Ihr kommt ein Themen-Monitoring zum Tragen. Ein Produkt- oder Unternehmensmonitoring reicht nicht immer aus. Für viele Unternehmen ist es sinnvoll, Trends zu erkennen und diese im Rahmen ihrer Unternehmenskommunikation geschickt zu bespielen um langfristig interessant zu bleiben. So lassen sich z.B. Themen für Ihr Unternehmensblog finden, welche garantiert gelesen werden. So lassen sich artverwandte Themen finden welche Hinweise darauf geben, welche Themen bzw. Begriffe besonders oft und intensiv diskutiert werden. 

Finden Sie heraus wo wirklich über Ihr Produkt oder Thema gesprochen wird. Alle reden von Facebook, Twitter und Google+ aber wird da wirklich über Ihr Produkt, Ihre Nische gesprochen? Eventuell kommen Sie um eine Facebookseite herum weil Ihr Kunde ganz woanders kommuniziert und Ihre Social Media Aktivitäten sollten Sie eher auf ein Blog und das Kommunizieren in Fachforen ausrichten.

Talkwalker-Grafik1

Finden Sie Ihre Meinungsführer: auf verschiedenen Kanälen lassen sich durch das Monitoring sogenannte Influencer oder Meinungsführer finden. Oftmals verfügen diese Experten über viel Reichweite und beeinflussen die Meinung potentieller Käufer. In einem späteren Stadium können diese sehr hilfreich für PR und Social Media Kampagnen sein. Erfahren Sie, um wen Sie sich „kümmern“ sollten und ggf. mehr Informationen zukommen lassen sollten um bekannter zu werden.

Auf der Hut sein – Reagieren können bevor es zu spät ist: Ein Monitoring auf langfristiger Basis beinhaltet eine Alert-Funktion. Ab einer bestimmten Anzahl von Kommentaren/ Artikel wird der Kunde per Mail gewarnt und kann rechtzeitig auf Kritik oder extrem hohes Kunden-Feedback reagieren. Als Vorbereitung sollten für gewisse Eventualitäten Social Media Guidelines vorhanden sein um schnell, gezielt und professionell reagieren zu können.

Lernen Sie die Spreu vom Weizen zu unterscheiden: Social Media Monitoring kann genau sagen, welche Artikel oder Kommentare langfristige Folgen haben können und welche völlig unproblematisch sind. Verschiedene Methoden ermöglichen die genaue Reichweite und den Einfluss eines Autors zu ermitteln. So hat der eine oder andere Kommentar das Potential für einen „Shitstorm“ während die meisten Beiträge im Dschungel der Internetdiskussionen keinerlei negative Folgen haben müssen.

Machen Sie den Unterschied: Erkennen sie durch eine Status-Quo-Analyse wo Sie am Anfang standen und wohin Sie ihre Bemühungen in Social Media nach einem Zeitraum von X Monaten bzw. ein bis zwei Jahren geführt haben.

Welcher Grund spricht Sie am ehesten an? Kontaktieren Sie mich, wenn Sie mehr dazu erfahren möchten oder neugierig auf eine Analyse für Ihr Unternehmen geworden sind.

Bilder: Talkwalker Social Media Monitoring

© Santiago Cornejo – Fotolia.com

 

 

 

10 Social Media Tipps für Selbständige

Ein Selbständiger ohne Internet-Präsenz: eigentlich nicht vorstellbar. Langjährige Unternehmer, welche in weniger Technik-affinen Berufen unterwegs sind, fangen an, sich neu aufzustellen, lassen sich eine Homepage einrichten und fragen sich, ob sie nicht auch „was mit Social Media machen sollten“. Dieser Wegweiser in 10 Punkten bringt Klarheit, egal ob Sie Ihr Geschäft gerade erst aufbauen oder schon lange dabei sind. Denn Sie wollen ja gesehen werden – im wahren und im virtuellen Leben!

  1. Acquise geht auch übers Internet. Vernetzten Sie sich auf Online Netzwerken wie Xing, Facebook oder Google+ mit Freunden, Bekannten, alten Kollegen, Geschäftspartnern und tauschen Sie sich aus. Stellen Sie sicher, dass Ihr Netzwerk erfährt, was Sie anbieten. Allerdings nicht nur im Internet. Telefonacquise, Messebesuche und Netzwerktreffen im realen Leben sind trotz Internet noch sehr effektiv.
  2. Nehmen Sie sich die Zeit und führen Sie ein Social Media Monitoring durch um zu erfahren, was über Ihre Marke schon in Foren, in Blogs, auf Facebook oder Twitter gesprochen wird bzw. prüfen Sie, wie sich Ihre Mitbewerber im Internet aufstellen. Kostenlose Monitoring Tools werden hier erklärt. Nur so erfahren Sie, ob ein Engagement in Social Media für ihre Branche überhaupt sinnvoll ist. Es beantwortet mit Sicherheit auch die Frage, welche Plattform für Sie geeignet ist und zu Ihrer Person und Zeitplan passt. Solch ein Monitoring ist zeitaufwendig: Hier kann ein Social Media Berater helfen und auch gleich eine Handlungsempfehlung für Ihr Unternehmen erstellen.
  3. In sehr vielen Fällen wird ein eigenes Blog empfohlen, da es ein prima Mittel zur Reputationssteigerung Ihres Unternehmens darstellt und Sie sich auf dieser eigenen Plattform auf Ihrer Homepage austoben können. Bei Facebook etc. müssen sie auf Änderungen und Richtlinien gefasst sein, die in manchen Fällen nicht in Ihrem Sinne sind. Was schreibt man in einem Blog? Nun, das was Ihre Kunden/ Zielgruppe interessieren könnte und wie Sie bieten ihr einen Mehrwert bieten können. Saisonale Angebote, Berichte aus der Unternehmenspraxis, Tipps für die Kunden sowie eine Meinung zu einer aktuellen Debatte aus Politik, Wirtschaft oder Gesellschaft könnten erste Themen sein. Wenn es das Thema erlaubt, fügen Sie Bilder oder Videos hinzu, um das Blog noch anschaulicher zu gestalten. Hier sind viele Quellen aufgelistet wo sie nach Ideen bzw. Themen für Ihr Blog recherchieren können.
  4. Ein weiterer Weg sich im Social Web zu engagieren kann das Engagement auf Bewertungsportalen sein. Hier können Sie ihr Unternehmen eintragen und Referenzen erhalten. Dazu gehört z.B. Qype. Brancheneigene Portale gibt es sehr viele wie z.B. Tripadvisor für die Tourismusbranche oder Jameda für Ärzte. Widgets und Logos auf der eigenen Homepage können dafür sorgen, dass Ihre Kunden sehen, wie sie bewertet worden sind bzw. sie können selbst eine neue Bewertung abgeben. Wie mit Bewertungsportalten umgegangen werden kann, lesen Sie auch hier.
  5. Facebook: Die Social Media Plattform schlechthin. Im November 2012 wurden 25 Millionen dt. Nutzer registriert. Es gibt die Möglichkeit, neben einem privaten Profil ein Unternehmensprofil anzulegen und darüber mit den Kunden zu kommunizieren. Auch hier gilt es zu posten, was die Zielgruppe interessieren könnte und das regelmäßig. Das können sein: ein Link zu einem Artikel, ein Kommentar zu einem schönen Foto, Tipps und Tricks für die Kunden, ein neues Angebot, ein Link zum letzten Blogeintrag etc.
  6. Google+ wurde 2011 gelauncht und hat in kurzer Zeit eine sehr aktive Fanschar gewonnen. Verglichen mit Facebook tummeln sich aber noch deutlich weniger Nutzer auf dieser Plattform. Es lohnt sich aber, sich dort anzumelden und zu verstehen, wie das Netzwerk funktioniert.
  7. Ein toller und vor allem sehr schneller Service um Nachrichten, Blogartikel, Meinungen, einen Witz etc. zu verbreiten, ist Twitter. Sie finden neue Kontakte und können sich mit Gleichgesinnten sehr schnell und unproblematisch austauschen. Mein ABC für Twitter-Einsteiger hilft Ihnen, den Dienst besser zu verstehen.
  8. Wenn Sie eine Homepage für Ihr Unternehmen eingerichtet haben, prüfen Sie bitte, dass Sie auch ein Impressum haben. Tipps zum rechtssicheren Impressum gibt es hier: Sollten Sie eine Unternehmensfacebookseite einrichten, dann darf auch hier das Impressum nicht fehlen. Hier finden Sie eine Anleitung.
  9. Xing: ist die Business-Netzwerkplattform in Deutschland. Hier tummeln sich sicherlich viele alte Kollegen, Bekannte und ihre neuen Kontakte. Bei Xing sollten Sie ihr Profil mit Ihrer Biographie und Interessen sehr genau ausfüllen. Nutzen Sie auch die Möglichkeit, Neuigkeiten zu kommunizieren, Ihre Events anzulegen und Freunde dazu einzuladen. Sollten Sie bloggen, können Sie Ihre Artikel auch in Xing-Themen einpflegen und Aufmerksamkeit generieren.
  10. Und zu guter Letzt: Ihr Social Media Engagement kann auch zu Kritik aus der Öffentlichkeit führen. Bitte seien Sie darauf vorbereitet bzw. nehmen Sie es nicht persönlich. In sehr vielen Fällen überwiegen die positiven Erfahrungen und seien wir ehrlich: sogenannte Shitstorms kommen eher bei größeren Unternehmen zustande bzw. sind langfristig gesehen, nicht wirklich geschäftsschädigend gewesen. Kritik hilft, zu verbessern und das gehört zu Social Media dazu. Social Media kostet Zeit. Ich empfehle Ihnen, es zu einem festen Bestandteil in Ihrem Unternehmensablauf machen, so wie Sie täglich E-Mails checken oder Newsseiten lesen. Es gibt Möglichkeiten, sich die Arbeit zu vereinfachen und Social Media anschaulich darzustellen. Vielleicht hilft auch eine fachgerechte Beratung um effektiv in Social Media zu kommunizieren und langfristig Ihre Online Reputation zu verbessern.

Wie Sie durch Online Reputationsmanagement auf Bewertungsportalen punkten können

Der Artikel im Stern, Ausgabe 44 vo 25.10.2012 über gefälschte Bewertungen auf Online-Portalen hat mich auf dieses Thema gebracht. In den letzten Jahren wurden diese immer populärer, immerhin vertrauen 64 Prozent der von Nielsen Media Research Befragten auf Online-Bewertungen. Fast jeder hat schon für Reisen, Hotels oder Bücher eine Bewertung gelesen und seine Entscheidung ggf. davon abhängig gemacht, ob diese eher positiv oder negativ ausgefallen ist.

Nun lesen wir in dem Artikel von der enorm hohen Rate von gefälschten Online-Bewertungen von 20-30 %, so dass sich Bewertungsportale darauf eingestellt haben und entsprechend Schutzmaßnahmen gegen Fälschungen einleiten, d.h. zum Teil mit ganzen Abteilungen, die den gefälschten Bewertungen auf die Schliche kommen sollen.

Was können Sie als Hotel oder Reiseanbieter tun, um Ihre Reputation auf Online-Bewertungsportalen zu verbessern? Und zwar ohne diese Mogeleien. Es gilt, authentisch und sachlich zu bleiben, denn nur so gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Gäste. Und darum geht es Ihnen ja.

Dies sind meine 4 Empfehlungen für Ihre Profile auf Bewertungsportalen: 

  • Als erstes sollten Sie schauen, wo über Ihr Hotel/ Pension schon gesprochen wird. Ein Social Media Monitoring ist als Grundlage sehr sinnvoll, auch um ein Gefühl für die engeren Mitbewerber zu bekommen. Für die Entwicklung der weiteren Strategie sind diese schon vorhandenen Bewertungen von Gästen ein guter Ausgangspunkt. Wie Sie mit den Bewertungen umgehen sollten, werde ich in einem der nächsten Punkte noch näher erläutern.
  • Sie sollten für Ihr Hotel ihr eigenes Profil anlegen, bevor es andere tun. Dies ermöglicht Ihnen dann auch, eine automatische Nachricht zu erhalten, wenn eine neue Bewertung eingegangen ist. So behalten Sie den Überblick und bleiben der Herr im Hause!

 

  • Nutzen Sie alle Möglichkeiten der Bewertungsportale um Ihr Haus darzustellen. Fotos, Videos, genaue Beschreibung der Anlage, so dass der Suchende einen kompletten Eindruck von Ihrem Angebot bekommen kann. Nehmen Sie sich Zeit dafür, lassen Sie neue Fotos machen und aktualisieren Sie das Profil regelmäßig.
  • Entscheiden Sie sich für Profile auf mehreren Bewertungsportalen und bewerben Sie diese auf Ihrer Homepage, weiteren Social Media Plattformen wie Facebook oder Google+, auf Umfragebögen, an der Rezeption und in E-Mails an Ihre Gäste. Es spricht nichts dagegen, pro-aktiv den Gast um eine Weiterempfehlung zu bitten. Ich persönlich mache das immer recht gerne, wenn ich höflich darum gebeten werde.
Logos von Bewertungsportalen auf einer Hotel-Webseite

Logos von Bewertungsportalen auf einer Hotel-Webseite

Widgets von Bewertungsportalen auf einer Hotel-Webseite dargestellt

Widgets von Bewertungsportalen auf einer Hotel-Webseite dargestellt


Meine Empfehlungen für die Kommunikation auf Bewertungsportalen:

  1. Bedanken Sie sich für jede Bewertung und finden Sie ein paar persönliche Worte.
  2. Bei negativen Kommentaren/ Bewertungen: gehen Sie der Sache auf den Grund. Beklagt sich ein Gast z.B. über mangelnde Sauberkeit, denken Sie nach, ob es ggf. einen Mangel an Reinigungskräften zu diesem Zeitpunkt gab. Ist Ihr Haus wirklich länger nicht renoviert worden, die Auslegeware nicht mehr die Jüngste? Kommentare auf den Portalen können und sollen Ihnen auch helfen, sich zu verbessern. Nehmen sie das nicht persönlich sondern schauen, ob sich die eine oder andere Sache für die Zukunft korrigieren lässt und antworten Sie entsprechend. Oder beschwert sich ein Gast über zu lange Wartezeiten bei den Mahlzeiten? War das Haus zu der Zeit überfüllt und es hat wirklich mal länger gedauert? Machen Sie sich Gedanken, wie Sie Ihre Gäste in Zukunft bei ähnlichen Situationen bei Laune halten können. Ein „Gruß aus der Küche“ kann Wunder wirken. Bei zu langen Wartezeiten auf einen Tisch: Gibt es noch eine Terrasse, die fürs Frühstück genutzt werden kann? Können Sie einen Kaffee in die Lobby bringen? Mit der Zeit werden Sie ein Gespür für Grantler/ Nörgler finden oder ob es sich um eine ehrlich gemeinte Bewertung handelt. Sie sollten sich bedanken, das Feedback aufnehmen und Vorschläge für eine Verbesserung in höflicher Form anbringen. Allein der Fakt, dass Sie sich die Zeit für eine sachliche und höfliche Antwort nehmen, zeigt anderen interessierten Gästen, dass Ihnen Kundenservice und die Gästezufriedenheit sehr wichtig ist und wirkt wiederum positiv auf ihre Reputation.
  3. Die Gesamtanzahl ihrer Bewertungen ist wichtig. Je mehr Sie haben, desto mehr positive Bewertungen werden Sie im Normalfall auch gesammelt haben. Dann stören auch ein paar wenige, negative Kommentare nicht mehr. Bleiben Sie dran! Ein Interessierter Leser wird sich von 50 positiven Bewertungen aus dem Jahr 2009 nicht beeindrucken lassen. Aktualität und Kontinuität zahlt sich auch hier aus.

Eine genauere Übersicht über Eigenschaften der Bewertungsportale, Beispiele für erfolgreiche Präsenzen bzw. weitere Möglichkeiten die Online Reputation zu verbessern, erstelle ich in einem meiner nächsten Blog Posts.