10 Social Media Tipps für Selbständige

Ein Selbständiger ohne Internet-Präsenz: eigentlich nicht vorstellbar. Langjährige Unternehmer, welche in weniger Technik-affinen Berufen unterwegs sind, fangen an, sich neu aufzustellen, lassen sich eine Homepage einrichten und fragen sich, ob sie nicht auch „was mit Social Media machen sollten“. Dieser Wegweiser in 10 Punkten bringt Klarheit, egal ob Sie Ihr Geschäft gerade erst aufbauen oder schon lange dabei sind. Denn Sie wollen ja gesehen werden – im wahren und im virtuellen Leben!

  1. Acquise geht auch übers Internet. Vernetzten Sie sich auf Online Netzwerken wie Xing, Facebook oder Google+ mit Freunden, Bekannten, alten Kollegen, Geschäftspartnern und tauschen Sie sich aus. Stellen Sie sicher, dass Ihr Netzwerk erfährt, was Sie anbieten. Allerdings nicht nur im Internet. Telefonacquise, Messebesuche und Netzwerktreffen im realen Leben sind trotz Internet noch sehr effektiv.
  2. Nehmen Sie sich die Zeit und führen Sie ein Social Media Monitoring durch um zu erfahren, was über Ihre Marke schon in Foren, in Blogs, auf Facebook oder Twitter gesprochen wird bzw. prüfen Sie, wie sich Ihre Mitbewerber im Internet aufstellen. Kostenlose Monitoring Tools werden hier erklärt. Nur so erfahren Sie, ob ein Engagement in Social Media für ihre Branche überhaupt sinnvoll ist. Es beantwortet mit Sicherheit auch die Frage, welche Plattform für Sie geeignet ist und zu Ihrer Person und Zeitplan passt. Solch ein Monitoring ist zeitaufwendig: Hier kann ein Social Media Berater helfen und auch gleich eine Handlungsempfehlung für Ihr Unternehmen erstellen.
  3. In sehr vielen Fällen wird ein eigenes Blog empfohlen, da es ein prima Mittel zur Reputationssteigerung Ihres Unternehmens darstellt und Sie sich auf dieser eigenen Plattform auf Ihrer Homepage austoben können. Bei Facebook etc. müssen sie auf Änderungen und Richtlinien gefasst sein, die in manchen Fällen nicht in Ihrem Sinne sind. Was schreibt man in einem Blog? Nun, das was Ihre Kunden/ Zielgruppe interessieren könnte und wie Sie bieten ihr einen Mehrwert bieten können. Saisonale Angebote, Berichte aus der Unternehmenspraxis, Tipps für die Kunden sowie eine Meinung zu einer aktuellen Debatte aus Politik, Wirtschaft oder Gesellschaft könnten erste Themen sein. Wenn es das Thema erlaubt, fügen Sie Bilder oder Videos hinzu, um das Blog noch anschaulicher zu gestalten. Hier sind viele Quellen aufgelistet wo sie nach Ideen bzw. Themen für Ihr Blog recherchieren können.
  4. Ein weiterer Weg sich im Social Web zu engagieren kann das Engagement auf Bewertungsportalen sein. Hier können Sie ihr Unternehmen eintragen und Referenzen erhalten. Dazu gehört z.B. Qype. Brancheneigene Portale gibt es sehr viele wie z.B. Tripadvisor für die Tourismusbranche oder Jameda für Ärzte. Widgets und Logos auf der eigenen Homepage können dafür sorgen, dass Ihre Kunden sehen, wie sie bewertet worden sind bzw. sie können selbst eine neue Bewertung abgeben. Wie mit Bewertungsportalten umgegangen werden kann, lesen Sie auch hier.
  5. Facebook: Die Social Media Plattform schlechthin. Im November 2012 wurden 25 Millionen dt. Nutzer registriert. Es gibt die Möglichkeit, neben einem privaten Profil ein Unternehmensprofil anzulegen und darüber mit den Kunden zu kommunizieren. Auch hier gilt es zu posten, was die Zielgruppe interessieren könnte und das regelmäßig. Das können sein: ein Link zu einem Artikel, ein Kommentar zu einem schönen Foto, Tipps und Tricks für die Kunden, ein neues Angebot, ein Link zum letzten Blogeintrag etc.
  6. Google+ wurde 2011 gelauncht und hat in kurzer Zeit eine sehr aktive Fanschar gewonnen. Verglichen mit Facebook tummeln sich aber noch deutlich weniger Nutzer auf dieser Plattform. Es lohnt sich aber, sich dort anzumelden und zu verstehen, wie das Netzwerk funktioniert.
  7. Ein toller und vor allem sehr schneller Service um Nachrichten, Blogartikel, Meinungen, einen Witz etc. zu verbreiten, ist Twitter. Sie finden neue Kontakte und können sich mit Gleichgesinnten sehr schnell und unproblematisch austauschen. Mein ABC für Twitter-Einsteiger hilft Ihnen, den Dienst besser zu verstehen.
  8. Wenn Sie eine Homepage für Ihr Unternehmen eingerichtet haben, prüfen Sie bitte, dass Sie auch ein Impressum haben. Tipps zum rechtssicheren Impressum gibt es hier: Sollten Sie eine Unternehmensfacebookseite einrichten, dann darf auch hier das Impressum nicht fehlen. Hier finden Sie eine Anleitung.
  9. Xing: ist die Business-Netzwerkplattform in Deutschland. Hier tummeln sich sicherlich viele alte Kollegen, Bekannte und ihre neuen Kontakte. Bei Xing sollten Sie ihr Profil mit Ihrer Biographie und Interessen sehr genau ausfüllen. Nutzen Sie auch die Möglichkeit, Neuigkeiten zu kommunizieren, Ihre Events anzulegen und Freunde dazu einzuladen. Sollten Sie bloggen, können Sie Ihre Artikel auch in Xing-Themen einpflegen und Aufmerksamkeit generieren.
  10. Und zu guter Letzt: Ihr Social Media Engagement kann auch zu Kritik aus der Öffentlichkeit führen. Bitte seien Sie darauf vorbereitet bzw. nehmen Sie es nicht persönlich. In sehr vielen Fällen überwiegen die positiven Erfahrungen und seien wir ehrlich: sogenannte Shitstorms kommen eher bei größeren Unternehmen zustande bzw. sind langfristig gesehen, nicht wirklich geschäftsschädigend gewesen. Kritik hilft, zu verbessern und das gehört zu Social Media dazu. Social Media kostet Zeit. Ich empfehle Ihnen, es zu einem festen Bestandteil in Ihrem Unternehmensablauf machen, so wie Sie täglich E-Mails checken oder Newsseiten lesen. Es gibt Möglichkeiten, sich die Arbeit zu vereinfachen und Social Media anschaulich darzustellen. Vielleicht hilft auch eine fachgerechte Beratung um effektiv in Social Media zu kommunizieren und langfristig Ihre Online Reputation zu verbessern.

Wie Sie durch Online Reputationsmanagement auf Bewertungsportalen punkten können

Der Artikel im Stern, Ausgabe 44 vo 25.10.2012 über gefälschte Bewertungen auf Online-Portalen hat mich auf dieses Thema gebracht. In den letzten Jahren wurden diese immer populärer, immerhin vertrauen 64 Prozent der von Nielsen Media Research Befragten auf Online-Bewertungen. Fast jeder hat schon für Reisen, Hotels oder Bücher eine Bewertung gelesen und seine Entscheidung ggf. davon abhängig gemacht, ob diese eher positiv oder negativ ausgefallen ist.

Nun lesen wir in dem Artikel von der enorm hohen Rate von gefälschten Online-Bewertungen von 20-30 %, so dass sich Bewertungsportale darauf eingestellt haben und entsprechend Schutzmaßnahmen gegen Fälschungen einleiten, d.h. zum Teil mit ganzen Abteilungen, die den gefälschten Bewertungen auf die Schliche kommen sollen.

Was können Sie als Hotel oder Reiseanbieter tun, um Ihre Reputation auf Online-Bewertungsportalen zu verbessern? Und zwar ohne diese Mogeleien. Es gilt, authentisch und sachlich zu bleiben, denn nur so gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Gäste. Und darum geht es Ihnen ja.

Dies sind meine 4 Empfehlungen für Ihre Profile auf Bewertungsportalen: 

  • Als erstes sollten Sie schauen, wo über Ihr Hotel/ Pension schon gesprochen wird. Ein Social Media Monitoring ist als Grundlage sehr sinnvoll, auch um ein Gefühl für die engeren Mitbewerber zu bekommen. Für die Entwicklung der weiteren Strategie sind diese schon vorhandenen Bewertungen von Gästen ein guter Ausgangspunkt. Wie Sie mit den Bewertungen umgehen sollten, werde ich in einem der nächsten Punkte noch näher erläutern.
  • Sie sollten für Ihr Hotel ihr eigenes Profil anlegen, bevor es andere tun. Dies ermöglicht Ihnen dann auch, eine automatische Nachricht zu erhalten, wenn eine neue Bewertung eingegangen ist. So behalten Sie den Überblick und bleiben der Herr im Hause!

 

  • Nutzen Sie alle Möglichkeiten der Bewertungsportale um Ihr Haus darzustellen. Fotos, Videos, genaue Beschreibung der Anlage, so dass der Suchende einen kompletten Eindruck von Ihrem Angebot bekommen kann. Nehmen Sie sich Zeit dafür, lassen Sie neue Fotos machen und aktualisieren Sie das Profil regelmäßig.
  • Entscheiden Sie sich für Profile auf mehreren Bewertungsportalen und bewerben Sie diese auf Ihrer Homepage, weiteren Social Media Plattformen wie Facebook oder Google+, auf Umfragebögen, an der Rezeption und in E-Mails an Ihre Gäste. Es spricht nichts dagegen, pro-aktiv den Gast um eine Weiterempfehlung zu bitten. Ich persönlich mache das immer recht gerne, wenn ich höflich darum gebeten werde.
Logos von Bewertungsportalen auf einer Hotel-Webseite

Logos von Bewertungsportalen auf einer Hotel-Webseite

Widgets von Bewertungsportalen auf einer Hotel-Webseite dargestellt

Widgets von Bewertungsportalen auf einer Hotel-Webseite dargestellt


Meine Empfehlungen für die Kommunikation auf Bewertungsportalen:

  1. Bedanken Sie sich für jede Bewertung und finden Sie ein paar persönliche Worte.
  2. Bei negativen Kommentaren/ Bewertungen: gehen Sie der Sache auf den Grund. Beklagt sich ein Gast z.B. über mangelnde Sauberkeit, denken Sie nach, ob es ggf. einen Mangel an Reinigungskräften zu diesem Zeitpunkt gab. Ist Ihr Haus wirklich länger nicht renoviert worden, die Auslegeware nicht mehr die Jüngste? Kommentare auf den Portalen können und sollen Ihnen auch helfen, sich zu verbessern. Nehmen sie das nicht persönlich sondern schauen, ob sich die eine oder andere Sache für die Zukunft korrigieren lässt und antworten Sie entsprechend. Oder beschwert sich ein Gast über zu lange Wartezeiten bei den Mahlzeiten? War das Haus zu der Zeit überfüllt und es hat wirklich mal länger gedauert? Machen Sie sich Gedanken, wie Sie Ihre Gäste in Zukunft bei ähnlichen Situationen bei Laune halten können. Ein „Gruß aus der Küche“ kann Wunder wirken. Bei zu langen Wartezeiten auf einen Tisch: Gibt es noch eine Terrasse, die fürs Frühstück genutzt werden kann? Können Sie einen Kaffee in die Lobby bringen? Mit der Zeit werden Sie ein Gespür für Grantler/ Nörgler finden oder ob es sich um eine ehrlich gemeinte Bewertung handelt. Sie sollten sich bedanken, das Feedback aufnehmen und Vorschläge für eine Verbesserung in höflicher Form anbringen. Allein der Fakt, dass Sie sich die Zeit für eine sachliche und höfliche Antwort nehmen, zeigt anderen interessierten Gästen, dass Ihnen Kundenservice und die Gästezufriedenheit sehr wichtig ist und wirkt wiederum positiv auf ihre Reputation.
  3. Die Gesamtanzahl ihrer Bewertungen ist wichtig. Je mehr Sie haben, desto mehr positive Bewertungen werden Sie im Normalfall auch gesammelt haben. Dann stören auch ein paar wenige, negative Kommentare nicht mehr. Bleiben Sie dran! Ein Interessierter Leser wird sich von 50 positiven Bewertungen aus dem Jahr 2009 nicht beeindrucken lassen. Aktualität und Kontinuität zahlt sich auch hier aus.

Eine genauere Übersicht über Eigenschaften der Bewertungsportale, Beispiele für erfolgreiche Präsenzen bzw. weitere Möglichkeiten die Online Reputation zu verbessern, erstelle ich in einem meiner nächsten Blog Posts.