Wie Sie durch Online Reputationsmanagement auf Bewertungsportalen punkten können

Der Artikel im Stern, Ausgabe 44 vo 25.10.2012 über gefälschte Bewertungen auf Online-Portalen hat mich auf dieses Thema gebracht. In den letzten Jahren wurden diese immer populärer, immerhin vertrauen 64 Prozent der von Nielsen Media Research Befragten auf Online-Bewertungen. Fast jeder hat schon für Reisen, Hotels oder Bücher eine Bewertung gelesen und seine Entscheidung ggf. davon abhängig gemacht, ob diese eher positiv oder negativ ausgefallen ist.

Nun lesen wir in dem Artikel von der enorm hohen Rate von gefälschten Online-Bewertungen von 20-30 %, so dass sich Bewertungsportale darauf eingestellt haben und entsprechend Schutzmaßnahmen gegen Fälschungen einleiten, d.h. zum Teil mit ganzen Abteilungen, die den gefälschten Bewertungen auf die Schliche kommen sollen.

Was können Sie als Hotel oder Reiseanbieter tun, um Ihre Reputation auf Online-Bewertungsportalen zu verbessern? Und zwar ohne diese Mogeleien. Es gilt, authentisch und sachlich zu bleiben, denn nur so gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Gäste. Und darum geht es Ihnen ja.

Dies sind meine 4 Empfehlungen für Ihre Profile auf Bewertungsportalen: 

• Als erstes sollten Sie schauen, wo über Ihr Hotel/ Pension schon gesprochen wird. Ein Social Media Monitoring ist als Grundlage sehr sinnvoll, auch um ein Gefühl für die engeren Mitbewerber zu bekommen. Für die Entwicklung der weiteren Strategie sind diese schon vorhandenen Bewertungen von Gästen ein guter Ausgangspunkt. Wie Sie mit den Bewertungen umgehen sollten, werde ich in einem der nächsten Punkte noch näher erläutern.
• Sie sollten für Ihr Hotel ihr eigenes Profil anlegen, bevor es andere tun. Dies ermöglicht Ihnen dann auch, eine automatische Nachricht zu erhalten, wenn eine neue Bewertung eingegangen ist. So behalten Sie den Überblick und bleiben der Herr im Hause!
  • Holidaycheck.de hat ein Portal namens Hotelmanager eingerichtet. Nach Registrierung können Sie kommentieren und Ihr Profil erstellen sowie Bewertungen auf Ihrer Homepage einstellen.
  • Bei Tripadvisor erfolgt die Anmeldung über ein Formular
  • Bei Trivago.de melden Sie sich kostenlos an und können ihr Hotel registrieren

• Nutzen Sie alle Möglichkeiten der Bewertungsportale um Ihr Haus darzustellen. Fotos, Videos, genaue Beschreibung der Anlage, so dass der Suchende einen kompletten Eindruck von Ihrem Angebot bekommen kann. Nehmen Sie sich Zeit dafür, lassen Sie neue Fotos machen und aktualisieren Sie das Profil regelmäßig.
• Entscheiden Sie sich für Profile auf mehreren Bewertungsportalen und bewerben Sie diese auf Ihrer Homepage, weiteren Social Media Plattformen wie Facebook oder Google+, auf Umfragebögen, an der Rezeption und in E-Mails an Ihre Gäste. Es spricht nichts dagegen, pro-aktiv den Gast um eine Weiterempfehlung zu bitten. Ich persönlich mache das immer recht gerne, wenn ich höflich darum gebeten werde.

Meine Empfehlungen für die Kommunikation auf Bewertungsportalen:

1. Bedanken Sie sich für jede Bewertung und finden Sie ein paar persönliche Worte.
2. Bei negativen Kommentaren/ Bewertungen: gehen Sie der Sache auf den Grund. Beklagt sich ein Gast z.B. über mangelnde Sauberkeit, denken Sie nach, ob es ggf. einen Mangel an Reinigungskräften zu diesem Zeitpunkt gab. Ist Ihr Haus wirklich länger nicht renoviert worden, die Auslegeware nicht mehr die Jüngste? Kommentare auf den Portalen können und sollen Ihnen auch helfen, sich zu verbessern. Nehmen sie das nicht persönlich sondern schauen, ob sich die eine oder andere Sache für die Zukunft korrigieren lässt und antworten Sie entsprechend. Oder beschwert sich ein Gast über zu lange Wartezeiten bei den Mahlzeiten? War das Haus zu der Zeit überfüllt und es hat wirklich mal länger gedauert? Machen Sie sich Gedanken, wie Sie Ihre Gäste in Zukunft bei ähnlichen Situationen bei Laune halten können. Ein „Gruß aus der Küche“ kann Wunder wirken. Bei zu langen Wartezeiten auf einen Tisch: Gibt es noch eine Terrasse, die fürs Frühstück genutzt werden kann? Können Sie einen Kaffee in die Lobby bringen? Mit der Zeit werden Sie ein Gespür für Grantler/ Nörgler finden oder ob es sich um eine ehrlich gemeinte Bewertung handelt. Sie sollten sich bedanken, das Feedback aufnehmen und Vorschläge für eine Verbesserung in höflicher Form anbringen. Allein der Fakt, dass Sie sich die Zeit für eine sachliche und höfliche Antwort nehmen, zeigt anderen interessierten Gästen, dass Ihnen Kundenservice und die Gästezufriedenheit sehr wichtig ist und wirkt wiederum positiv auf ihre Reputation.
3. Die Gesamtanzahl ihrer Bewertungen ist wichtig. Je mehr Sie haben, desto mehr positive Bewertungen werden Sie im Normalfall auch gesammelt haben. Dann stören auch ein paar wenige, negative Kommentare nicht mehr. Bleiben Sie dran! Ein Interessierter Leser wird sich von 50 positiven Bewertungen aus dem Jahr 2009 nicht beeindrucken lassen. Aktualität und Kontinuität zahlt sich auch hier aus.

Eine genauere Übersicht über Eigenschaften der Bewertungsportale, Beispiele für erfolgreiche Präsenzen bzw. weitere Möglichkeiten die Online Reputation zu verbessern, erstelle ich in einem meiner nächsten Blog Posts.